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| 經典服務案例 潤物細無聲 ――記海康人壽客戶服務感人事例 |
| //yh-hk.cn 2015/1/21 來源：紅杰人力人才網 閱讀：6868次 |
經典服務案例 潤物細無聲 ――記海康人壽客戶服務感人事例
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態度贏人心
11月的廣州，空氣中暖意逐漸消逝。溫老伯與老伴兩人一大清早地便從佛山趕到廣州，來到海康人壽的廣東分公司，兩人心情沉重。
兒子小溫兩個月前剛通過電話營銷渠道購買了海康的一份意外險產品，不想上個月在黃山旅游時不慎跌落山崖，連續幾天杳無音信之后，溫氏夫婦接到了公安局的通知，老兩口悲痛欲絕。才27歲的小溫正計劃跳槽換到離父母家較近的地方工作，女朋友也在穩定交往中，一下子家里的希望就這樣被抽離了……
溫老伯與老伴大半輩子都是務農為生，識得的字也有限，兩位老人向海康人壽的理賠人員訴說著白發人送黑發人的悲痛，家里經濟支柱的離去讓二老以后的養老生活喪失了主要的經濟保障，若是能夠及時獲得相應的25萬元保險金，對他們日后的生活無疑是雪中送炭。
由于小溫的投保提示記錄上將受益人默認為法定繼承人，理賠人員小林通過客戶有限的生前資料并不能有效證明溫氏夫婦與小溫之間的唯一的法定繼承關系，而兩位老人對于相關程序所需的公證事宜則是茫然無措不知如何辦理。為此，小林特地與兩位老人戶籍所在地的公證處多次聯系，根據溫家的現有情況詢問辦理關系公證書所需的資料和流程，記錄下來后與溫老伯溝通指導確認，并定期問候兩位老人家以及確認進度。前前后后一個多月的時間，在小林及其同事的通力協助下，總算是辦妥了公證手續，溫老伯在年底之前將所有材料收集完畢，交給了小林。
第二年的1月，溫家的女兒提著果籃來到廣州分公司的職場，純樸的老人還并不知道在收到補齊的理賠申請資料之后，小林隔天就完成了理賠流程，年關剛過就把25萬元的意外身故保險金打到了溫家的帳戶里。他們只是想表示感謝，謝謝遠在另一個城市中的工作人員，如此積極盡職的幫助他們。
細節見真心
鄭阿姨2005年投保了海康的一款分紅型產品，去年6月，她想調整一下分紅的領取方式，不過面對較為專業的申請表格以及各類選項，年近40歲的鄭阿姨看了有些頭暈。她遂根據理財顧問提供的熱線電話致電了海康人壽的客服人員，小楊負責接聽了她的電話。
在仔細了解了鄭阿姨的想法與問題之后，小楊用親切溫婉的態度進行回復，并表示將在近期內提供相關的表單給阿姨進行填寫。兩天后，鄭阿姨收到了海康人壽的資料，其中有一些選項與方框中已依照她先前與客服人員溝通的內容填寫完畢，并看到申請表格上細心地貼了一張紙片，上面是娟秀的字體，分步驟地寫出了變更紅利申領方式時需要執行以及注意的要點。
細節見真心，鄭阿姨看后很感動，特地寫了表揚信來感謝小楊工作的細致和的熱心。小楊抱著一顆平常心，看到表揚信有些驚訝，她表示這是她工作的一部分，當客戶需要幫助時，像這樣為客戶“服務多一點”是每一位海康人壽客戶服務人員都會做的事情。
記海康人壽提供的周到服務以及客服人員的耐心、真心和熱心正如這四月的春日微風與細雨一般輕柔拂面，細膩滋潤著每一位客戶的心靈……
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